권한도 책임도 없으면 그냥 접수만 해야겠죠. 고객보다도 아는 게 더 없으니. 고객의 수준을 봐서 적절히 필터링 해주고 필요하면 상위 단계로 올려줘야

헤이 맞아요. 그 점이 있었죠. 대체 가능한 인력들로 채워지면서 아예 그 이상의 수준을 바랄 수 없게 되어버렸다는 거. 따라서 해당 분야에 식견과 책임이 있는 사람에게 전달되어야 할 것들마저 중간에 생략되기도.

+ 아, 생각났다. 뭔가 고객센터 쪽에서 잘못이 있을 때 그 책임이 상담원 개인에게 전가되는 경우가 많다. 회사는 '교육 잘 시키겠음 ㅈㅅ' 한 마디로 입 닦을 수 있는 것.

방금의 TM 관련 KT 통화도 좀 그랬음. 더운 여름에 아침부터 들볶는 것도 미안한 일이고 저쪽 목소리도 워낙 그쪽으로 잘 조율되어서인지 꼬리끊기가 빤히 보이는데도 그게 자연스럽게 느껴졌다.

같은 맥락에서, 기업의 SNS 홍보 활동도 (경영자가 직접 하는 경우 말고는) 대개가 책임 있는 자리이기 보다는 길가에서 노래를 꽝꽝 틀며 시선을 끄는 나레이터 모델처럼 행동한다. 그런 데서 제품에 대해 궁금한 점을 묻거나 언론 보도의 확인을 기대할 수는 없을 것이다.

비용의 전가가 경제 주체 사이에서만 일어나는 것이 아니라 뚜렷한 연관 관계가 없는 개인 대 개인 사이에서도 광범위하게 일어나고 있는 것이다.